Lactalis

Améliorer la performance commerciale en retravaillant l'expérience d'achat dans un contexte international

Le contexte

Lactalis, leader mondial des produits laitiers, s’est trouvé face à plusieurs défis en pleine expansion internationale

Une multiplication des marchés et des régions avec des systèmes hérités (ERP régionaux, flux manuels, silos de données) ;
Des processus de commande coûteux, longs et peu homogènes selon les pays ;
Une absence de plateforme unique proposant une expérience B2B moderne et cohérente pour ses clients professionnels (gestion de compte, historique, devis, commande rapide, etc.) ;
Des fiches produits dispersées, non localisées, non enrichies, ce qui réduisait la capacité à promouvoir certaines gammes de produits selon les marchés ou canaux.

Lactalis souhaitait non seulement rationaliser ses opérations en B2B, mais aussi offrir une expérience Digital Commerce de bout en bout, omnicanale et résolument tournée vers l’innovation, tout en maîtrisant ses données et en étant aligné sur des principes de souveraineté numérique.

Le défi

Assurer performance et évolutivité des flux Data

Unifier les marchés B2B 
Mettre en place une solution technique et organisationnelle qui fonctionne sur plusieurs territoires, tout en permettant des adaptations locales : langues, réglementation, conditions commerciales. 
Améliorer la performance opérationnelle 
Réduire les coûts liés aux commandes manuelles, aux réclamations, aux écarts de données produits, aux retards de mise à jour. 
Valoriser la donnée produit 
Mettre en place un PIM/PXM pour avoir des fiches produits structurées, de qualité, enrichies, adaptées aux régions, aux canaux (clients, distributeurs, marketplaces), avec des visuels, des spécifications, des régulations, usages. 
Expérience client moderne & omnicanale 
Offrir aux clients professionnels un portail accessible 24/7, responsive, avec une interface fluide, secteur / territoire, gestion des devis, historique, fonctionnalités de commande rapide, recommandations, etc. 
Souveraineté et respect des données 
Assurer que la plateforme, les données clients, le traitement des commandes soient conformes aux exigences de sécurité, aux politiques de confidentialité, et soient gérables dans un cadre d’open source ou de cloud maîtrisé.

NOTRE APPROCHE

Notre approche Smile + OroCommerce

Pour répondre aux enjeux du marché B2B, Smile et OroCommerce ont déployé une stratégie structurée et progressive chez Lactalis, axée sur la création d'un socle performant et évolutif. Ce changement positionne clairement le Core Model comme le levier stratégique de rationalisation et de scalabilité de l'e-commerce B2B Lactalis, avec un impact immédiat (12 sites déployés dans 10 pays) et une capacité à évoluer dans le temps.

Les étapes clés de notre approche :

Pilotage multi-marchés : Validation initiale du modèle sur 2 à 3 pays pilotes, avec une adaptation rapide aux spécificités locales (langue, tarification, devis) avant l'extension.
Mise en place d'un core model robuste : Conception et livraison en 3 mois d'un Core Model standardisé, capitalisant sur les best practices OroCommerce et les besoins spécifiques de Lactalis. Ce socle a permis le déploiement accéléré et contrôlé des 12 premiers sites.
Évolution continue et feature flipping : Adaptation rapide aux besoins locaux sans compromettre la cohérence globale, grâce à des mécanismes de feature flipping permettant d'activer ou désactiver des fonctionnalités selon les marchés. Cette approche garantit souplesse, gouvernance et réduction du time-to-market.
Portail B2B unifié et homogène : Création d'une expérience client professionnelle simplifiée permettant de :
- Passer des commandes.
- Consulter son historique et gérer ses devis et factures.
- Accéder à des contenus techniques et soumettre des demandes de support.
Omnicanalité opérationnelle : Coordination efficace des différents points de contact et canaux, incluant :
- La synchronisation des stocks entre les entrepôts régionaux, les magasins et les plateformes digitales.
- La gestion de la disponibilité des produits localement.
- La possibilité de livraison via des partenaires logistiques locaux.
Innovation et IA respectueuse : Création d'une expérience différenciante par :
- L'implémentation d'un moteur de recommandation produit.
- La recherche avancée (filtre, facettes) et la personnalisation du catalogue selon les profils clients.
- L'exploration d'agents conversationnels internes, garantissant la confidentialité et le contrôle des données.

Ce changement repositionne clairement le Core Model comme levier stratégique de rationalisation et de scalabilité du e-commerce B2B Lactalis, avec un impact immédiat (12 sites / 10 pays) et une capacité à évoluer dans le temps.

Le résultat

Un centre de service data performant, scalable et fiable

En l’espace de 18 à 24 mois, voici les impacts mesurés :

230 % d’augmentation des commandes digitales B2B sur les marchés pilotes ;
Réduction de 45 % des processus manuels (saisie de commandes, mise à jour de données produit) ;
Environ 10 000 clients professionnels intégrés dans le nouveau portail, avec accès autonome aux services (devis, historique, facturation) ;
Catalogue produits doublé en termes de contenu enrichi : fiches produits complètes, images, spec technique, conformité locale ;
Meilleure cohérence entre canaux : stocks visibles, tarifs homogènes, disponibilité locale annoncée ;
Amélioration notable de la satisfaction client : retour de clients indiquant que le portail “leur permet de gagner du temps”, “de gérer leurs commandes sans intervention commerciale”, etc.

La plateforme OroCommerce a été un levier majeur pour atteindre nos objectifs de développement e-commerce en B2B. La mise en place de la plateforme est un vrai enjeu de transformation, pour lequel la flexibilité et la robustesse de la plateforme OroCommerce nous ont aidé à répondre aux demandes de nos différents marchés.

Aurélien Devaux

Head of Digital & eCommerce / Data Management / Consumer Care