Découvrez comment l'e-commerce personnalise les services, intègre l'omnicanal et assure la scalabilité pour une expérience client réussie et une excellence commerciale.
Omnicanal & data product : de la complexité à la performance
En B2C comme en B2B, la donnée est devenue l’élément vital du commerce digital. Or, elle est souvent perçue comme un frein : données produits éparpillées, stocks cloisonnés, informations clients difficiles à exploiter. Chez Smile, nous sommes convaincus qu’il est possible de transformer ces difficultés en opportunités différenciantes, grâce à une approche omnicanale et data-driven.
Concrètement, cela signifie :
- Rendre vos stocks visibles et accessibles partout : unifier le stock e-commerce, magasins, entrepôts et distributeurs pour offrir au client la meilleure promesse (ex. livraison en J+1 en mobilisant un stock local).
- Valoriser vos données produits avec un PIM/PXM : enrichir, traduire, contextualiser vos fiches produits pour chaque canal, chaque marché, chaque client, afin d’offrir une expérience produit cohérente et engageante.
- Théâtraliser l’expérience produit : combiner data, visuels, recommandations et contenus immersifs pour transformer l’acte d’achat en véritable expérience.
- Exploiter la donnée client sur tous les points de contact : activer des parcours personnalisés, du site au point de vente, en passant par les équipes commerciales.
Cette orchestration omnicanale ouvre la voie à des leviers d’innovation puissants :
- Marketplaces en “one-stop-shop” produits,
- Services complémentaires (abonnements, conseils, SAV digitalisé),
- IA générative pour enrichir et contextualiser vos contenus,
- Expérience d’achat augmentée pour les clients, mais aussi outils de vente enrichis pour les commerciaux.
En B2B, le Digital Commerce va encore plus loin : il ne se limite pas à un canal de vente supplémentaire, mais devient une plateforme de productivité et de performance. En moyenne, un portail e-commerce bien conçu permet de diviser par quatre les coûts liés aux processus de commande. Il devient le point d’entrée privilégié pour :
- Mettre à disposition une donnée produit complète, précise et toujours à jour,
- Proposer des services à valeur ajoutée (configurateurs, devis, suivi logistique, support),
- Gérer efficacement les commandes récurrentes ou à faible montant, 24/7, sans solliciter les ADV ou les forces commerciales.
Chez Smile, nous voyons l’omnicanal et le PIM/PXM comme le socle du Digital Commerce de demain : une donnée fiable, enrichie et disponible partout, pour offrir une expérience fluide et différenciante, tout en optimisant vos opérations et vos coûts.
Quel que soit l’objectif business ou technologique, nous privilégions le plus possible une approche pragmatique qui identifie les chantiers prioritaires en associant la démarche MVP (Minimum Viable Product). Ce choix apporte de l’agilité et favorise les retours d’expérience rapides du marché !
Julien Fortumeau
Directeur E-commerce
20
ans d'expérience
400
projets réalisés
400
collaborateurs