Lactalis
Améliorer la performance commerciale en retravaillant l'expérience d'achat dans un contexte international
Le contexte
Lactalis, leader mondial des produits laitiers, s’est trouvé face à plusieurs défis en pleine expansion internationale
- Une multiplication des marchés et des régions avec des systèmes hérités (ERP régionaux, flux manuels, silos de données) ;
- Des processus de commande coûteux, longs et peu homogènes selon les pays ;
- Une absence de plateforme unique proposant une expérience B2B moderne et cohérente pour ses clients professionnels (gestion de compte, historique, devis, commande rapide, etc.) ;
- Des fiches produits dispersées, non localisées, non enrichies, ce qui réduisait la capacité à promouvoir certaines gammes de produits selon les marchés ou canaux.
Lactalis souhaitait non seulement rationaliser ses opérations en B2B, mais aussi offrir une expérience Digital Commerce de bout en bout, omnicanale et résolument tournée vers l’innovation, tout en maîtrisant ses données et en étant aligné sur des principes de souveraineté numérique.
Le défi
Assurer performance et évolutivité des flux Data
- Unifier les marchés B2B
Mettre en place une solution technique et organisationnelle qui fonctionne sur plusieurs territoires, tout en permettant des adaptations locales : langues, réglementation, conditions commerciales. - Améliorer la performance opérationnelle
Réduire les coûts liés aux commandes manuelles, aux réclamations, aux écarts de données produits, aux retards de mise à jour. - Valoriser la donnée produit
Mettre en place un PIM/PXM pour avoir des fiches produits structurées, de qualité, enrichies, adaptées aux régions, aux canaux (clients, distributeurs, marketplaces), avec des visuels, des spécifications, des régulations, usages. - Expérience client moderne & omnicanale
Offrir aux clients professionnels un portail accessible 24/7, responsive, avec une interface fluide, secteur / territoire, gestion des devis, historique, fonctionnalités de commande rapide, recommandations, etc. - Souveraineté et respect des données
Assurer que la plateforme, les données clients, le traitement des commandes soient conformes aux exigences de sécurité, aux politiques de confidentialité, et soient gérables dans un cadre d’open source ou de cloud maîtrisé.
NOTRE APPROCHE
Notre approche Smile + OroCommerce
Pour répondre à ces enjeux, Smile et OroCommerce ont mis en place une stratégie structurée et progressive, centrée sur la valeur dès les premières phases :
Phase | Objectif clé | Ce que nous avons fait |
Pilote multi-marchés | Valider le modèle sur 2–3 marchés avant extension | Déploiement initial sur 3 pays pilotes, avec adaptation locale (langue, tarification, devis). Tests de workflows B2B selon les régions. |
Mise en place d’un Core Model | Rationnaliser et industrialiser le produit E-commerce B2B | Conception et livraison en 3 mois d’un Core Model standardisé, capitalisant sur les best practices OroCommerce et sur les besoins spécifiques de Lactalis. Ce socle a permis de déployer 12 sites dans 10 pays de façon accélérée et contrôlée. |
Évolution continue & feature flipping | Adapter rapidement aux besoins locaux tout en conservant la cohérence globale | Mise en place de mécanismes de feature flipping, permettant d’activer ou désactiver certaines fonctionnalités selon les marchés, sans remettre en cause le Core Model. Cette approche apporte souplesse, gouvernance et un time-to-market réduit. |
Portail B2B unifié | Offrir une expérience homogène pour les clients professionnels | Création du portail où un client peut : passer commandes, consulter historiques, gérer ses devis, ses factures, accéder aux contenus techniques, demandes de support. |
Omnicanal opérationnel | Coordonner les différents points de contact & canaux | Synchronisation des stocks entre entrepôts régionaux, magasins, plateforme digitale ; disponibilité des produits localement ; possibilité de livraison via des partenaires logistiques locaux. |
Innovation & IA respectueuse | Créer de l’expérience différenciante sur recherche, recommandation, interactions | Implémentation d’un moteur de recommandation produit, recherche avancée (filtre, facettes), personnalisation du catalogue selon profils clients ; exploration d’agents conversationnels internes assurant la confidentialité et le contrôle des données. |
Ce changement repositionne clairement le Core Model comme levier stratégique de rationalisation et de scalabilité du e-commerce B2B Lactalis, avec un impact immédiat (12 sites / 10 pays) et une capacité à évoluer dans le temps.
Le résultat
Un centre de service data performant, scalable et fiable
En l’espace de 18 à 24 mois, voici les impacts mesurés :
- 230 % d’augmentation des commandes digitales B2B sur les marchés pilotes ;
- Réduction de 45 % des processus manuels (saisie de commandes, mise à jour de données produit) ;
- Environ 10 000 clients professionnels intégrés dans le nouveau portail, avec accès autonome aux services (devis, historique, facturation) ;
- Catalogue produits doublé en termes de contenu enrichi : fiches produits complètes, images, spec technique, conformité locale ;
- Meilleure cohérence entre canaux : stocks visibles, tarifs homogènes, disponibilité locale annoncée ;
- Amélioration notable de la satisfaction client : retour de clients indiquant que le portail “leur permet de gagner du temps”, “de gérer leurs commandes sans intervention commerciale”, etc.
La plateforme OroCommerce a été un levier majeur pour atteindre nos objectifs de développement e-commerce en B2B. La mise en place de la plateforme est un vrai enjeu de transformation, pour lequel la flexibilité et la robustesse de la plateforme OroCommerce nous ont aidé à répondre aux demandes de nos différents marchés.
Aurélien Devaux
Head of Digital & eCommerce / Data Management / Consumer Care