CMA Occitanie

Réinventer la relation client au sein du réseau de la CMA avec un outil métier plus adapté

Le besoin

Simplifier les processus et améliorer la relation client

Le réseau de la CMA (Chambre de Métiers et de l’Artisanat) a lancé un projet de transformation digitale pour unifier ses processus opérationnels à travers les différentes chambres départementales.

Les objectifs ?

simplifier l'acquisition de nouveaux clients
renforcer de manière significative la fidélisation grâce à un meilleur service client
améliorer le suivi et l’analyse des performances commerciales

Les enjeux

Standardiser et harmoniser les méthodes et pratiques des 14 entités

La CMA Occitanie se compose de 14 entités distinctes, incluant 13 départements et un siège central, chacun ayant ses propres méthodes de fonctionnement et une offre de services diversifiée. Le défi majeur de ce projet était d'harmoniser ces pratiques à travers toutes les entités. Pour cela, Smile a joué un rôle clé dans la refonte et la standardisation d’un catalogue de services unifié, adapté aux besoins spécifiques de la région.

Le portail conçu devait être intuitif, ergonomique et conforme aux normes d’accessibilité définies par le RGAAA pour rendre les interactions avec les clients les plus fluides possibles.

L'accompagnement

Construire un socle commun et apporter les réponses UX

La solution Odoo offre une plateforme unique et intégrée pour le CRM, la gestion des ventes et le portail client. Pour garantir une expérience utilisateur optimale, un UX Designer est venu compléter l’équipe projet.

La publication du catalogue de prestations sur le site web directement depuis l'application permet d'optimiser la remontée des prises de contacts entrants. Cette intégration complète entre le back office des agents et le portail client facilite au mieux les échanges et améliore l'efficacité des processus.

Le résultat

Un outil devenu central pour les agents et les clients

Le succès du projet se reflète dans son adoption étendue : l'application est désormais utilisée par les 600 agents de la CMA, tandis que le portail bénéficie à 6000 clients. La possibilité d'étendre la mise en œuvre de cette plateforme à d'autres régions est actuellement en cours d'examen.