Fidéliser toutes les typologies d’usagers du réseau des Transports publics lausannois : le tl club
Lutter contre le fort taux d’attrition du public jeune
Depuis près de 125 ans, les Transports publics de la région lausannoise (les tl) s’engagent à proposer à leurs usagers un réseau de transport en commun (bus, trains et métros) le plus interconnecté, inclusif et efficient possible. L’offre se veut globale, capable de répondre à la demande et aux usages de chacun. Les plus jeunes cependant sont difficiles à fidéliser et adhèrent peu aux abonnements. Les tl décident alors de lancer un programme spécifique à cette catégorie d’usager avant de le généraliser à l’ensemble de leurs clients.
Améliorer l’expérience utilisateur des usagers en leur proposant un programme de fidélité personnalisé
Pour les tl comme pour n’importe quelle régie de transports publics, la relation client est primordiale tant pour fidéliser les passagers existants que pour acquérir de nouveaux usagers. Mieux les connaître est d’ailleurs le point de départ : en identifiant ses personas, en amont de la création de son programme fidélité, les tl ont pu disposer d’une vision claire facilitant le plan à dérouler. Le club a aussi pour objectif de soutenir la stratégie commerciale des tl : les données collectées alimentent le CRM et peuvent être exploitées de manière pertinente pour des campagnes ciblées.
Développer un écosystème numérique complet
Lancer la page tl club sur le site des Transports publics lausannois a demandé aux équipes de Smile Suisse de repenser l’ensemble du parcours utilisateur. L’espace client désormais accessible en ligne repose sur un CEM (Customer Experience Management) qui permet aux tl d’accroître leur connaissance client tout en optimisant les interactions à chaque étape du parcours : sur l’espace client, via des emailing, grâce aux réseaux sociaux, aux points de ventes physiques ou à travers le service client tl. Nos équipes accompagnent les tl dans la rédaction de plan de communication et de contact adapté à chaque utilisateur.
Grâce au lancement du tl club, les Transports publics lausannois ont non seulement réussi à attirer et fidéliser les jeunes usagers, mais également à renforcer l’engagement de l’ensemble de leurs clients. En diversifiant les offres et en personnalisant les avantages proposés à chaque profil d’usager, le tl club a su créer une communauté active et engagée.
Les résultats concrets témoignent de l’efficacité de cette approche. Le taux d’attrition des jeunes a significativement diminué, tandis que la satisfaction générale des usagers a augmenté, en particulier grâce à une meilleure gestion de la relation client, rendue possible par l’exploitation intelligente des données du CRM. Les campagnes ciblées, élaborées avec des segments précis de la clientèle, ont permis aux tl de maximiser leur impact et de renforcer la fidélité de leurs usagers.
Le tl club constitue ainsi un levier stratégique essentiel pour l’avenir des Transports publics lausannois, en contribuant durablement à la fidélisation de toutes les typologies d’usagers.
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