Dans le cadre de notre série dédiée aux retours d’expérience clients B2B, nous avons eu le plaisir d’interviewer Benjamin Blassiau, DSI du groupe ECF. Il partage avec nous son expérience de transformation digitale menée avec Smile pour la refonte de leur plateforme e-commerce B2B. Benjamin nous explique les défis rencontrés, les solutions mises en œuvre, et les résultats obtenus, tout en offrant des conseils précieux aux entreprises souhaitant se lancer dans des projets similaires.

Avant de plonger dans l'interview, il est nécessaire de présenter ECF Group, notamment connu sous la marque Chomette en France. Ce groupe est un acteur clé dans la distribution d'équipements pour les professionnels de la restauration et de l'hôtellerie. Présent à la fois en Europe et à l'international, ECF Group accompagne ses clients avec des solutions digitales innovantes adaptées aux besoins spécifiques des professionnels de l'hospitalité et du care, contribuant ainsi à optimiser leurs opérations quotidiennes et à répondre aux enjeux de performance et d'efficacité.

Chloé : Pourrais-tu te présenter rapidement et nous expliquer ton rôle au sein du groupe ECF ?
Benjamin : Je travaille chez ECF depuis bientôt 7 ans. Avant cela, j'étais consultant, et j'avais justement déjà travaillé pour le groupe sur un projet de transformation digitale. J'ai rejoint ECF en 2018 pour mener à bien cette transformation digitale, notamment avec la mise en place d'une première plateforme e-commerce. Ensuite, j'ai évolué vers des fonctions de management dans la DSI, d'abord en tant que responsable des projets, puis en prenant en charge l'équipe Data, Applications, Projets. Plus récemment, je suis devenu directeur des systèmes d'information (DSI) l'année dernière.

Chloé : Quels étaient tes objectifs prioritaires pour ce projet e-commerce B2B, et pourquoi était-ce le bon moment pour le lancer ?
Benjamin : Le projet, que nous avons appelé "Renew", avait pour objectif principal de moderniser notre plateforme existante, qui était devenue trop complexe à faire évoluer. Nous utilisions déjà Adobe e-commerce (anciennement Magento), mais la plateforme avait été lourdement customisée, ce qui bloquait son évolution. L'idée était donc de repartir sur une base technologique plus propre, en s'appuyant sur les standards d'Adobe e-commerce. Cela nous permettait de donner plus de flexibilité aux équipes métiers pour qu'elles puissent se concentrer sur des évolutions orientées business : conversion, notoriété, trafic, etc.

« Nous avions besoin de cette refonte technologique pour nous libérer des contraintes techniques, et redonner la main au business sur les évolutions futures. »

Chloé : Pourquoi as-tu choisi ce moment précis pour lancer cette refonte ?
Benjamin : C'était le bon moment car notre plateforme actuelle devenait difficile à maintenir, et il y avait une certaine frustration interne liée à ces limitations. Nous étions bloqués dans l'évolution de notre e-commerce. De plus, nous étions sur le point de lancer une grosse migration ERP l’année suivante, ce qui nous a poussés à nous concentrer sur la refonte du site avant de commencer ce nouveau projet. En termes de calendrier, c'était stratégique.

Chloé : Quel budget avez-vous alloué à ce projet, et comment avez-vous défini cette enveloppe ?
Benjamin : Initialement, nous avions prévu un budget d'environ 500 k€ pour lancer un MVP. Mais, au final, le coût a doublé. Nous avons dû ajouter plusieurs semaines de sprint pour résoudre des problèmes techniques et intégrer des fonctionnalités finalement jugées essentielles au démarrage. En outre, des retards dans les développements de l'application mobile et des interfaces ont prolongé l'implication de l'équipe projet de Smile, nous poussant à anticiper certaines fonctionnalités initialement prévues "post-MVP".
Cependant, ce qu'il faut vraiment retenir à propos du budget, c'est que plus qu'une enveloppe fixe avec un début et une fin, il s'agit de réfléchir à la taille adéquate de l'équipe "produit" (interne et/ou externe) qui sera dédiée au à la plateforme e-commerce dans la durée. Cela ne concerne pas seulement la première version du site, mais surtout sa maintenance et son évolution continue par la suite.

Chloé : Comment s'est déroulée la phase de conception et de mise en place du projet en interne ?
Benjamin : Cela s'est fait de manière très collaborative entre les équipes marketing, e-commerce et informatiques. Le projet était assez important en termes de budget, mais il n'y a pas eu de difficulté majeure à convaincre la direction. Nous savions que l'e-commerce était un enjeu stratégique pour l'entreprise. Nous avons donc travaillé main dans la main avec toutes les équipes pour s'assurer que ce projet réponde aux besoins du business.

Chloé : Quels partenaires as-tu choisis pour ce projet, et pourquoi ?
Benjamin : Nous avons choisi de rester avec Adobe Commerce, car cela nous permettait de ne pas trop révolutionner nos systèmes existants. Cependant, nous avons changé de partenaire d'intégration en passant de notre prestataire précédent à Smile, qui a joué un rôle clé dans cette refonte. Adobe était aussi notre hébergeur, ce qui simplifiait grandement les échanges techniques et réduisait les frictions que nous avions auparavant avec des tiers.

« Smile a apporté une véritable expertise technique et une méthodologie agile qui nous ont permis de mener à bien ce projet. »

Chloé : As-tu rencontré des difficultés particulières lors du projet ? Comment les as-tu surmontées ?
Benjamin : Les principales difficultés ont été liées à l'implication des équipes commerciales. Dans un contexte omnicanal, l'ajout d'un canal e-commerce peut parfois créer des tensions avec les autres canaux de vente, comme la télévente ou les magasins physiques. Il a fallu bien communiquer pour éviter les frictions. Avec le recul, nous aurions dû insister pour que les contributions du commerce soient émises et prises en compte plus tôt dans le projet. Nous avons également rencontré des défis techniques liés à la performance de notre application mobile, mais nous avons rapidement ajusté l'architecture pour résoudre ces problèmes.

Chloé : Depuis le lancement, quels résultats concrets as-tu pu observer ? As-tu des indicateurs clés à partager ?
Benjamin : nous avons observé une amélioration significative en termes de stabilité et de performance technique. Les retours de nos clients sont très positifs, et, malgré un contexte économique difficile, nous constatons une croissance continue à deux chiffres de notre chiffre d'affaires e-commerce. Le KPI le plus marquant à mon avis est que le chiffre d'affaires du site web a progressé de 15 % au cours des six premiers mois suivant le lancement de la nouvelle plateforme, tandis que le chiffre d'affaires global de Chomette est resté stable sur la même période.

« Nos clients ont immédiatement noté les améliorations en termes de réactivité et de modernité de notre site. Cela a eu un impact direct sur la satisfaction client. »

Chloé : Quels sont les prochains défis que tu souhaites relever dans l'évolution de ta stratégie e-commerce B2B ?
Benjamin : Nous envisageons une refonte complète de notre application mobile, qui n'a pas encore été optimisée comme nous l'aurions voulu. Nous réfléchissons également à la manière de déployer le e-commerce à d'autres filiales du Groupe en France et à l'international sur une plateforme unifiée, ce qui sera un autre grand défi à venir.

Chloé : Dernière question, quel conseil donnerais-tu à une entreprise B2B qui souhaite se lancer ou améliorer sa plateforme e-commerce ?
Benjamin : Le conseil le plus important que je donnerais, c'est de bien réfléchir à l'organisation interne et aux processus avant de se concentrer sur la technologie. L'e-commerce est autant une question de structure interne que de solution technique. Il faut impliquer toutes les parties prenantes dès le début pour s'assurer que tout le monde tire dans la même direction.

Conclusion 

Cette refonte de la plateforme e-commerce a permis à ECF de mieux répondre aux besoins de ses équipes internes et de ses clients B2B, tout en allégeant les contraintes techniques. Bien que des défis aient été rencontrés, notamment autour de l’implication des équipes et de la performance de l’application mobile, les ajustements apportés ont permis d'améliorer la stabilité et la satisfaction client. ECF continue de réfléchir à ses prochains projets, notamment sur la refonte de l'application mobile et le déploiement multi-sociétés sur une même plateforme.